Caixas e livros de reclamações como instrumentos de avaliação de desempenho na pediatria do hospital central de Maputo

Résumé

A qualidade dos serviços de saúde pode ser fortalecida por mecanismos de participação dos utentes, como os livros e as caixas de reclamações, que permitem recolher informações sobre a experiência dos utilizadores e apoiar a avaliação do desempenho e a melhoria da gestão hospitalar. O presente estudo teve como objectivo analisar estes instrumentos enquanto mecanismos de avaliação do desempenho na Pediatria do Hospital Central de Maputo, procurando compreender a sua implementação, funcionamento e contributo para a melhoria da qualidade dos serviços. Metodologicamente, realizou-se um estudo de abordagem qualitativa, baseado na análise documental e em dados institucionais relativos às manifestações dos utentes registadas entre 2021 e 2023. Os resultados indicam que os livros e as caixas de reclamações estão formalmente institucionalizados no sistema de gestão da qualidade do hospital e funcionam como mecanismos de recolha das percepções dos utentes. Contudo, a sua efectividade é condicionada por fragilidades relacionadas com a padronização, manutenção e utilização sistemática das informações nos processos de tomada de decisão. As manifestações concentram-se, sobretudo, no tempo de espera, na qualidade do atendimento e nas condições das infra-estruturas, evidenciando desafios na prestação dos serviços. Conclui-se que estes instrumentos constituem mecanismos relevantes de participação dos utentes e identificação de problemas, embora o seu impacto na avaliação do desempenho e na melhoria contínua permaneça limitado. Recomenda-se o fortalecimento da articulação entre os mecanismos de participação e a gestão hospitalar, mediante a análise sistemática das manifestações e a sua utilização na tomada de decisões, monitoria e avaliação da qualidade da assistência.